Сергей Шевченко: «Клиенты в отделениях будут всегда»

- В этом году Альфа-Банк активно открывает новые отделения по всей России. Недавно новый офис появился и в Новороссийске. Какова в целом стратегия развития филиальной сети? Как проходит ее трансформация и сколько времени она займет?

- Процесс трансформации длительный и касается многих аспектов работы региональной сети банка. Например, разделения ряда операций, часть из которых будет проводиться только в Интернете, а часть – и в отделении тоже. Изменения коснутся и самих офисов, и их расположения. Некоторые отделения Альфа-Банка были открыты около 25 лет назад и, конечно, за эти годы жизнь в городах изменилась и некоторые центры притяжения были смещены. Еще одна из задач — поменять внутреннее устройство офиса, его дизайн, мебель, функциональность, порядок обслуживания клиентов. Все эти изменения направлены на повышение уровня обслуживания наших клиентов. Удобный алгоритм взаимодействия как с физлицами, так и с бизнесом является одним из наших главных преимуществ. Альфа-Банк всегда был ориентирован на диджитализацию банковских процессов, и это станет основой для формирования будущей сети. Как вы понимаете, нам предстоит довольно большой объем работы. По предварительной оценке, процесс трансформации сети займет года два.

- Многие банки сегодня переводят большинство сервисов в онлайн-каналы, Альфа-Банк не исключение. Однако с другой стороны, вы активно развивает филиальную сеть. С чем это связано?

- Во-первых, далеко не все банковские продукты логично предоставлять в удаленной сети. Например, выдача кредитов при отсутствии стопроцентной гарантии идентификации клиента невозможна. Кроме того, целый ряд сложных операций лучше все же проводить в офисе, потому что довольно непросто создать такое приложение, в котором можно было бы учесть все нюансы ситуации каждого отдельного клиента. В офисе же сотрудник банка может обсудить с клиентом абсолютно все детали. Несмотря на то, что сейчас большая часть операций уходит в мобильный банк, всегда были, есть и будут клиенты, которым удобнее прийти в отделение. Наша клиентская база ежегодно увеличивается примерно на 20-30%, поэтому и сеть наших офисов расширяется. Здесь нельзя забывать и о том, что физическое присутствие отделения банка в том или ином городе всегда повышает уровень доверия клиентов. Многие не приемлют исключительно digital-обслуживание: у клиента появляются страхи, что ему некуда будет обратиться за разъяснением в случае непредвиденной ситуации. Офисы нужны: они помогают быть в постоянном диалоге с клиентом и позволяют помочь в решении его задач.

- Какие форматы отделений вы открываете в регионах: только для физических лиц или для корпоративного бизнеса тоже?

- Альфа-Банк универсальный. Мы работаем как с физическими лицами, так и с бизнесом. Как правило, в офисах Альфа-Банка предлагается полный спектр услуг и населению, и компаниям. В Новороссийске мы открываем уже не первый офис, в городе у нас налажено сотрудничество как с компаниями малого бизнеса, так и с более крупными корпоративными клиентами. В новом отделении представлен традиционно широкий спектр услуг для всех категорий клиентов. Мы постоянно смотрим, как растет наша клиентская база, анализируем востребованность услуг в каждом городе. На основе этих показателей сделали вывод, что действующей инфраструктуры банка в Новороссийске уже недостаточно для обслуживания растущих потребностей наших клиентов.

- А какие факторы вы учитываете выбирая место для нового открытия?

- Прежде всего, это должна быть определенная точка притяжения большого количества людей: пересечение главных улиц, центральная станция метро, наличие крупных бизнес- и торговых центров. При этом мы учитываем расположение наших действующих офисов, чтобы открывать новые отделения в тех районах, где мы еще не представлены. Все это делается для того, чтобы наш банк был в шаговой доступности для большинства клиентов.

- Линейка продуктов и услуг в региональных офисах Альфа-Банка как-то отличается в зависимости от региона?

- В целом продуктовая линейка едина во всех регионах присутствия банка, особенно в розничном бизнесе. Она работает на общей платформе, которая располагается в центральном офисе банка. Поэтому все, что доступно в столице, доступно и нашим региональным клиентам. Другое дело, когда вводится абсолютно новый продукт, нужно время на обучение персонала и создание необходимой для данного продукта инфраструктуры. После того, как эти этапы пройдены, новая услуга становится доступна и для клиентов банка в регионах.

- Сегодня практически все банки предлагают в отделениях классический набор услуг. Сложно ли конкурировать?

- Думаю, что конкуренция связана не с наличием отделений или разнообразием услуг, а с уровнем сервиса во всех каналах работы с клиентами. Мы как банк интересны тем, кто любит применять технические решения и пользуется мобильными приложениями. В Альфа-Банке обновления и улучшения приложений происходят почти каждые две недели. Наш мобильный банк позволяет решать ежедневные типовые задачи без визита в офис. Все операции проходят в течение нескольких секунд. Это экономит время наших клиентов, а значит, положительно влияет на комфортное взаимодействие с банком.

- Каковы перспективы развития банка на Черноморском побережье в перспективе ближайших 2-3 лет?

- В среднесрочной перспективе мы планируем продолжать расширять свое присутствие в Краснодаре, Новороссийске и Сочи. Несомненно, нам интересны такие приморские города, где мы присутствуем удаленно – например, город-курорт Геленджик. Там мы тоже рассматриваем возможность открыть отделение.