«В действительности ты сам решаешь за человека, что он купит»: журналист НАШЕЙ один день проработал в магазине техники

Помните то чувство раздражения, когда продавец говорит вам назойливое «вам чем-нибудь помочь?». За редким исключением хочется холодно и вежливо сказать "я просто смотрю" или что посерьезнее, вроде "сам разберусь". Журналист НАШЕЙ решил выяснить, каково это быть «по ту сторону барикады», подходить к покупателям и предлагать консультацию.

Заполнила анкету

Я пришла в магазин бытовой техники и электроники, заполнила стандартную анкету.

- Приходите к десяти утра. Если есть возможность, не планируйте ничего на день. Вероятно, что вам придется задержаться до вечера, - сказал мне по телефону Иван.

По этой фразе стало понятно, что легко я не отделаюсь.

Первый рабочий день

Пришла в магазин в назначенное время. Меня встретил молодой человек, на вид ему около двадцати семи лет. Его интересовали мои знания о технике и опыт работы с людьми. Управляющему честно призналась, что мало понимаю в товаре, на уровне пользователя. Однако с людьми быстро нахожу общий язык.

- Ничего страшного, в процессе работы узнаешь, - ответил Иван.

После мне выдали майку. Она, мягко говоря, была не по размеру. Рукава заканчивались на уровне колен.

Извини, пока только такая есть, девочки быстро разбирают маленькие размеры. Придется немножко потерпеть, - улыбаясь, сказал мне мой новый начальник.

Я посмотрела в зеркало и опешила: выглядела как Пьеро.

Азы работы продавца

Иван познакомил меня с моим наставником, тоже молодым человеком.

Знакомься, это Никита, он тебя введет в курс дела. Он опытный продавец и знает толк в своей работе, - сказал управляющий и удалился по своим делам.

На вид моему новому коллеге около двадцати пяти лет. На мой взгляд, он типичный продавец техники, именно у таких я всегда покупала товар. Веселый и улыбчивый. Я призналась Никите, что мало понимаю в товаре и меня это беспокоит.

- Знаешь, чем отличается продавец от покупателя? Он знает, где читать! - сказал мне молодой человек и начал тыкать пальцем на стоящие рядом стиральные машины,- Все характеристики уже написаны на товаре! Вот загрузка, режимы, функции. Либо можно читать по ценнику, там более точные данные. Девяносто девять процентов людей волнует только то, что уже написано у них под носом, - вводил меня в курс дела Никита.
- А как же быть, если они у меня спросят то, что не написано на виду? - поинтересовалась я.
- Все гораздо проще, чем ты думаешь. Отвечаешь, что эту деталь лучше уточнить в инструкции, открываешь ее и читаешь вместе с покупателем! Через некоторое время ты будешь знать все о товаре, буквально за месяц при желании можно изучить весь ассортимент, - улыбаясь сказал Никита.

Дополнительные услуги

Тут на горизонте появились покупатели. Парень быстро к ним подошел и завел диалог. Люди покупали стиральную машину. Благодаря консультации товар выбрали буквально за пару минут. Дальше Никита предлагал людям дополнительные гарантии, установку, доставку и разные аксессуары. Клиенты оформили покупку и отправились оплачивать товар.

-А зачем эти гарантии и дополнительные товары. Ты же это специально, чтоб побольше заработать? - уже как «свой человек» спросила у коллеги.

- Бывает, что очень дорогая и качественная техника быстро ломается, а дешевая из плохих материалов служит очень долго. Правда, чаще всего наоборот. Я предлагаю людям услуги и не вру им. Если у них есть возможность приобрести дополнительную гарантию, то почему бы это не сделать. Ну и, безусловно, я зарабатываю на этом деньги, - ответил мне Никита.

Техника продаж

Дальше я узнала об основных правилах продаж. Это целая наука! Психологи и маркетологи годами формировали алгоритм действий для продавцов. Я конечно знала, что клиентам необходимо улыбаться, однако не предполагала, что с ними надо по-особенному здороваться.

- Не говори людям «здравствуйте», запомни навсегда: только «добрый день», ну либо утро или вечер. Таким образом ты расположишь к себе человека. Дальше никогда не задавай стандартную фразу «вам что-нибудь подсказать?». Это злит людей. Да и этот вопрос не располагает к беседе, на него проще ответить «нет» и пойти дальше. Необходимо завязать разговор, задать вопрос так, чтобы он мог дать только развернутый ответ. Самый простой из них «что вы выбираете, ищете или присматриваете?», - вводил меня в курс дела Никита.

В чеке должно быть несколько позиций

Дальше идет сама продажа и так называемая «борьба с возражениями». В действительности ты сам делаешь выбор за человека. Определяешь две или три модели, которые подходят и предлагаешь их ему. Если человек начинает возражать, то ты объясняешь, что именно этот товар ему подходит, в качестве аргументов приводишь его собственные ответы. Когда покупатель определился, предлагаешь ему дополнительные аксессуары и услуги.

- В чеке не должно быть «голого» товара, в любом случае помимо техники человеку требуется что-то еще. После оформления покупки желаешь всего доброго и провожаешь до кассы, если покупателю все понравилось, то он обязательно вернется именно к тебе! - зарезюмировал Никита.

Первая продажа

После рассказа я попыталась сама совершить продажу. Подошла к молодой девушке, которая выбирала планшет. Благо, я в них разбираюсь. Поздоровалась и начала задавать вопросы, как меня учил Никита. Однако на деле все оказалось не так просто, как в теории.

- Девушка, я знаю тут побольше вашего! Что вы мне можете рассказать? Позовите лучше парня!- ответила мне покупательница.

 Конечно, я опешила от такого ответа, но не сдалась. Убедила клиентку, что у меня достаточно знаний, чтоб ее проконсультировать.

- Я осведомлена в этой технике, поверьте, вы не будете разочарованы. Кто будет пользоваться планшетом?- таков был мой ответ.

Покупательница не ожидала, что я останусь стоять на месте и улыбаться. Мне удалось выяснить, что она приобретает товар на подарок. После десятиминутного разговора девушка была готова совершить покупку, мы подобрали необходимые аксессуары и оформили заказ. Никита все это время наблюдал за мной со стороны.

Ты быстро учишься, сначала она не хотела с тобой общаться, однако совершила покупку, - похвалил меня коллега.

Все отвечают одинаково

После этого я перестала бояться подходить к людям. Здоровалась с каждым покупателем. Попадались разные люди, кто-то фыркал, просил не подходить к нему. За день я изучила все стандартные ответы покупателей:

Я просто смотрю;
Мне ничего не надо;
Да, я выбираю, проконсультируйте;
Сам разбираюсь;

Бывало, что ты уже подошел к человеку, однако начальник тебя снова к нему отправляет.

- Мало ли у него возникли какие-то вопросы,- так он аргументировал настойчивость.

В любом случае ты должен находиться в поле зрения покупателя, стоять ровно и улыбаться.

Заработная плата

Конечно меня интересовал заработок. Все зависит от количества проданного. Безусловно все получают по-разному. Тайны мне раскрывать не стали, что шепнули, что при желании можно достаточно хорошо заработать. В лучшие времена некоторые получали и по сто тысяч рублей.

- Хм, может мне сменить род деятельности?- пронеслось у меня в голове после услышанного.

Однако большая часть продавцов получают около двадцати тысяч рублей. Плюсом такой работы является то, что ты всегда можешь следить за ценой товара. У всех работников обычно дома очень большое количество разной техники, которую они покупаю по акциям «за копейки». Из этого я сделала вывод, как покупатель. Нужно идти за товаром в первые дни скидок, потому что самые выгодные предложения разбирают моментально, к концу остается очень мало товаров, которые можно приобрести с выгодой.

- Кстати в магазине всегда есть акции. Ты их должна знать наизусть во всех отделах,- рассказал мне Никита.

Нельзя брать товар с витрины

Есть в работе продавца и достаточное количество минусов. «Старички» надавали мне целую кучу заданий: проверить ценники, протереть товар и полки под ним. Во время выполнения поручений я обратила внимание, что техника на витрине не всегда находится в хорошем состоянии. Так что себе я буду покупать вещи только в коробке. Помимо этого я заметила, что на меня смотрят как на прислугу. Некоторые могут накричать, однако ты должен продолжать улыбаться и вежливо отвечать. Я в первый же день столкнулась с хамским отношением. В магазин пришел взрослый мужчина, выше меня головы на две. Я с ним поздоровалась, его ответ меня не очень обрадовал.

- Слушай ты, пошла и принесла мне тот чайник, чтобы через две минуты он был уже на кассе, - сказал приказным тоном мне незнакомец.

В этот момент я хотела ударить его этим самым чайником. Я ненавидела его всей душой!

- Как он посмел? Я что его служанка?- это самые добрые мысли, которые были в эту секунду в моей голове.

Однако ты не имеешь права ничего сделать. Как рассказали мне коллеги, такие люди больше всех пишут в книгу жалоб плохие отзывы, даже без повода. Приходят в магазин, чтобы выместить негатив на чужом человеке. Однако большинство людей ведут себя либо нейтрально, либо хорошо относятся. Воспринимают продавца, как помощника.

Работа продавца тяжелее, чем кажется

После восьмичасового рабочего дня я чувствовала себя, как выжатый лимон. Когда зашла в раздевалку посмотреть в зеркало, ужаснулась. От ярких ламп у меня сильно покраснели глаза, появилась даже небольшая резь. Ноги болели так, будто меня по ним били. Ведь целый день тебе не разрешают сидеть и облокачиваться. Я либо стояла, либо ходила. Так домой я еще никогда не торопилась, хотелось просто лечь! В автобусе меня не волновал возраст окружающих меня людей, с места я не вставала! Еще всю ночь меня мучили судороги ног. Выводов по поводу работы продавца сделала несколько: нужно быть стрессоустойчивым, выдерживать нагрузки и уметь расположить к себе людей. При всех этих составляющих и желании работать, можно получать хорошие деньги.

• Ранее «Наша Газета» писала о том, как журналист работал в Скорой помощи.